緊急通信センター（ECC）では、911コールに素早く応答することが人命を救うことにつながるため、秒単位が重要です。911コールの95%は、20秒以内に応答する必要があります。その他、ECCの電話応対基準は定期的に更新され、情報収集、優先応答、電話転送などのベストプラクティスが反映されています。これらの要素はすべて、緊急対応の適時性に寄与するものです。
緊急対応時間の要件は、単に基準を満たすだけでなく、周辺地域の安全を守る義務を伴うものです。緊急対応プロセスの各部を評価し、可能な限り効率的に実行することが、最良の結果を生むために重要です。
テクノロジーの進歩が私たちの知る世界を大きく変えた一方で、コストや新システムへの移行への消極性などの要因から、一部の緊急対応システムは時代遅れのままとなっています。多くの場合、緊急通報者は迅速な電話連絡という限られた文脈にしか頼ることができず、対応時間が大幅に遅れる可能性があります。救急隊員にできるだけ多くの関連情報を提供することで、より迅速かつ適切な判断が可能となり、地域社会にプラスの影響を与えることができます。
ECCがレスポンスタイム向上のために分析できる4つの領域について詳しくご紹介します。
ECCのレスポンスタイム向上のための4つの改善点
データ
データは、ECCにおける効率的な緊急通報対応のあらゆる側面を推進します。したがって、緊急対応プラットフォームから受信するデータは正確でなければなりません。不正確なデータは、応答時間を遅らせたり、救急隊員の現場への対応に支障をきたし、人命の損失につながることもあります。地図システムが古かったり、限られた情報源からしか情報が得られなかったりすると、緊急対応者が現場に到着することすら難しくなることがあります。ECCは、受信した情報の妥当性を確認するために、多くのデータポイントから取得する位置情報ソフトウェアを採用する必要があります。DOT、天候、交通カメラからのリアルタイム情報は、救急隊員に必要な知識を提供し、初回に情報に基づいた対応決定を行い、対応にかかる時間を短縮することができます。
シチュエーションアウェアネス
クラウドベースのロケーションインテリジェンスソリューションは、交通カメラからのライブフィードや、事故発生場所周辺のその他の重要なデータを統合し、対応者が渋滞地域や通行止めなどの交通問題を回避できるようにすることができます。あなたのECCは、リアルタイムな可視性と洞察を提供する位置情報ソフトウェアを使用して、チームが完全な状況認識を持つことができますか？
マッピングシステムは、ECCの管理者と従業員が、コールセンターのニーズに合わせてカスタマイズできる広範な地図ライブラリにアクセスできるようにします。柔軟なマッピングソリューションにより、管理者は単一のインターフェースからデータを管理し、その表示方法をカスタマイズすることができます。画面数が少ないため、データの管理がしやすく、複数のデータ画面から正しい情報を得ようとするのではなく、必要なものをすべて1つのビューで確認することができます。複数のデータを管理すると、解読に時間がかかり、人為的なミスを招き、レスポンスタイムに悪影響を及ぼします。COP（Common Operating Picture）ソフトウェアを使用すれば、複数のデータソースを集約して、対応プロセス全体を合理化し、迅速な意思決定を行うことができます。
また、犯罪歴、過去の居住地、近親者情報など、警察官や救急隊員の安全確保に不可欠な発信者情報にもアクセスすることが可能です。公共安全のための包括的でスマートな地理空間ソリューションは、地域の記録と統合できるため、警官が発信者の未解決の令状を確認し、それに応じて対応を調整することができます。
ECCシステムの速度
緊急でない通報が大量に寄せられると、すべての緊急通報にタイムリーに対応することが難しくなります。多くの自治体は少ない予算で仕事をしているため、スタッフを追加で雇うことは現実的な選択肢ではありません。そのため、ECCが最適なパフォーマンスを発揮するためには、すべてのテクノロジーがスムーズかつ迅速に動作する必要があるのです。
ECCのリーダーは、システムを効率的に運用するために、コミュニケーションに支障がある箇所を分析し、修復することが重要です。古くなったシステムは、膨大なデータを社内で保管するため、運用はもちろん、修理の判断や実行にも手間がかかります。一方、クラウドベースのシステムは、継続的なセキュリティ監視とシームレスで迅速なアップデートを提供します。クラウドには無制限のデータ保存機能があり、ECCプロセスを制限することはありません。
効果的なプランニング
ECCのマネージャーとスーパーバイザーによる効果的なプランニングは、ECCの成功に不可欠です。緊急サービスを提供し続けるために必要なITや通信システムなどの業務プロセスの重要な構成要素を特定することが重要です。
その計画には、緊急通信技術を評価し、業界標準や通話量の負荷に見合う性能を備えているかどうかを確認することが重要です。適切な技術が備わっていなければ、ディスパッチャーは緊急事態に効果的に対応することができません。問題が発生してもサービスレベルを維持するためには、ネットワークの回復力とソフトウェアに関する全スタッフのトレーニングが不可欠です。さらに、電話件数をこなすのに十分な人数を確保するために、最低限の人員配置を計画することも必要です。ECCロケーションインテリジェンスソフトウェアのデータレポートを確認することで、より良いリソースプランニングのための傾向を把握することができます。 また、ハードウェアの数量も増やさなければならないため、ECCの成長予測も重要な要素となります。
クラウドベースの新しい緊急ソリューションの導入方法について
適切なトレーニングにより、ECCスタッフは受信しているデータと応答プロセス全体に自信を持つことができます。複数のデータポイント、リアルタイムで表示される共通の操作画像、クラウドベースの機能は、レスポンスタイムとECCの効率に貢献します。新しいロケーションソフトウェアを統合するためには、現在使用されているテクノロジーの状態を考慮する必要があります。ECCを当社の「ECCにおける技術の4つの段階」と比較することで、改善可能な領域を特定することができます。コムテックのような経験豊富な緊急対応ソフトウェアプロバイダは、どのようなアプリケーションやソリューションがお客様の構造に最も適しているかを特定し、実装を促進することもできます。
今日から始める
SmartResponse™は、公共安全の専門家のために設計されたクラウドベースのデータと地図ソリューションで、緊急通報を受ける際にECCに可能な限り多くの情報と位置情報を提供します。46,000以上のDOTカメラフィードを含む多くのリアルタイムソースからの情報を組み合わせた直感的な地理空間マッピングディスプレイにより、意思決定を効率化することができます。コムテックのCOPテクノロジーの専門家と連絡を取り、SmartResponse™がどのようにECCオペレーションに統合されるかを学びましょう。無料デモをご用意しておりますので、状況認識がどのように向上し、クラウドベースのテクノロジーがどのようにECCに貢献できるかをご確認ください。
