Les secondes comptent pour les centres de communication d'urgence (CCE), où répondre rapidement aux appels au 911 peut sauver une vie. Quatre-vingt-quinze pour cent de tous les appels au 911 doivent être traités dans un délai de 20 secondes ou moins. D'autres normes de prise d'appels des CCE sont régulièrement mises à jour pour refléter les meilleures pratiques en matière de collecte d'informations, de réponse aux priorités, de transfert d'appels, etc. Tous ces éléments contribuent à la rapidité de l'intervention d'urgence.
Les exigences en matière de délai d'intervention en cas d'urgence ne se limitent pas au respect de normes ; elles impliquent l'obligation d'assurer la sécurité des communautés environnantes. Il est essentiel d'évaluer chaque partie du processus d'intervention d'urgence afin de s'assurer qu'il fonctionne aussi efficacement que possible pour produire les meilleurs résultats.
Alors que les progrès technologiques ont transformé le monde tel que nous le connaissons, certains systèmes d'intervention d'urgence restent obsolètes en raison de facteurs tels que le coût et la réticence à passer à un nouveau système. Souvent, les personnes chargées de répondre aux appels d'urgence ne peuvent compter que sur le contexte limité des appels téléphoniques rapides, ce qui peut retarder considérablement le temps de réponse. Fournir au personnel d'urgence autant d'informations pertinentes que possible permet de prendre plus rapidement de meilleures décisions, ce qui a un impact positif sur la communauté.
En savoir plus sur les quatre domaines que les CEC peuvent analyser afin d'améliorer les temps de réponse.
4 domaines d'amélioration pour de meilleurs délais de réponse des CEC
Données
Les données sont à la base de tous les aspects d'une réponse efficace aux appels d'urgence dans un CEC ; par conséquent, les données reçues d'une plate-forme d'intervention d'urgence doivent être exactes. Des données inexactes peuvent ralentir le temps de réponse et entraver l'intervention du personnel d'urgence sur une scène, voire entraîner la perte de vies humaines. Si votre système de cartographie est obsolète ou si les informations proviennent de sources limitées, il peut être difficile pour les intervenants d'urgence de se rendre sur les lieux. Les CEC devraient utiliser un logiciel de localisation qui s'appuie sur de nombreux points de données pour garantir la validité des informations reçues. Les informations en temps réel provenant du DOT, de la météo et des caméras de circulation fournissent au personnel d'urgence les connaissances dont il a besoin pour prendre des décisions éclairées dès la première intervention et pour réduire le temps d'intervention.
Conscience de la situation
Une solution de géolocalisation basée sur le cloud peut intégrer les flux en direct des caméras de circulation et d'autres données critiques autour du lieu de l'incident afin que les intervenants puissent éviter les zones encombrées ou d'autres problèmes de circulation tels que les fermetures de routes. Votre CCE utilise-t-il un logiciel de localisation qui offre une visibilité et des informations en temps réel afin que votre équipe ait une connaissance totale de la situation ?
Les systèmes de cartographie permettent aux administrateurs et aux employés des centres d'appels d'accéder à une vaste bibliothèque de cartes qui peut être adaptée aux besoins du centre d'appels. Une solution cartographique flexible permet aux administrateurs de gérer les données et de personnaliser leur affichage à partir d'une interface unique. Avec moins d'écrans, les données sont plus faciles à gérer et vous avez tout ce dont vous avez besoin en une seule vue, au lieu d'essayer d'obtenir la bonne information à partir de plusieurs écrans de données. La gestion de plusieurs écrans de données prend plus de temps à déchiffrer et peut conduire à des erreurs humaines, ce qui a un impact négatif sur les temps de réponse. L'utilisation d'un logiciel de tableau de bord commun permet d'agréger plusieurs sources de données afin de rationaliser l'ensemble du processus d'intervention et d'accélérer la prise de décision.
Vous pouvez également accéder à des informations sur l'appelant, telles que ses antécédents criminels, ses lieux de résidence antérieurs et même des informations sur ses proches, ce qui est essentiel pour la sécurité des agents et des intervenants d'urgence. Des solutions géospatiales complètes et intelligentes pour la sécurité publique peuvent s'intégrer aux archives locales afin que les agents puissent voir les mandats en cours des appelants et adapter leur réponse en conséquence.
Vitesse des systèmes ECC
L'afflux massif d'appels non urgents rend difficile la réponse à tous les appels d'urgence dans les délais impartis. C'est pourquoi toutes les technologies doivent fonctionner rapidement et sans heurts afin d'optimiser les performances de l'ECC.
Pour que les systèmes fonctionnent efficacement, il est important que les responsables des CEC effectuent une analyse et réparent les endroits où la communication est interrompue. Les systèmes obsolètes sont lourds à gérer, mais aussi à déterminer et à mettre en œuvre, car le stockage d'un grand nombre de données dans les locaux entraîne des retards. En revanche, un système basé sur l'informatique dématérialisée permet une surveillance continue de la sécurité et des mises à jour rapides et transparentes. Le nuage offre des capacités de stockage de données illimitées, ce qui ne limitera jamais votre processus ECC.
Une planification efficace
Une planification efficace de la part des gestionnaires et des superviseurs du CEC est essentielle à la réussite du CEC. Il est important d'identifier les composants vitaux des processus opérationnels, tels que les systèmes informatiques et de communication, qui sont nécessaires pour continuer à fournir des services d'urgence.
Une partie essentielle de cette planification consiste à évaluer la technologie de communication d'urgence afin de déterminer si elle est adaptée aux normes du secteur et aux volumes d'appels. S'ils ne sont pas équipés de la technologie appropriée, les répartiteurs ne sont pas en mesure de répondre efficacement aux situations d'urgence. La résilience du réseau et la formation de l'ensemble du personnel au logiciel sont essentielles pour maintenir les niveaux de service malgré les problèmes qui peuvent survenir. De plus, la planification comprend le maintien des niveaux minimums de personnel afin de s'assurer qu'il y a suffisamment d'employés pour répondre aux volumes d'appels. L'examen des rapports de données du logiciel de localisation des CEC permet d'identifier les tendances afin de mieux planifier les ressources. La prévision de la croissance du centre d'appels joue également un rôle, car la quantité de matériel doit également augmenter, ou bien il faut tenir compte du fait que la technologie basée sur le cloud est facilement extensible.
Comment mettre en œuvre une nouvelle solution d'urgence basée sur l'informatique en nuage ?
Avec une formation appropriée, le personnel du CEC peut avoir confiance dans les données qu'il reçoit et dans l'ensemble du processus d'intervention. Les points de données multiples, l'image opérationnelle commune avec des vues en temps réel et les capacités basées sur l'informatique en nuage améliorent les délais d'intervention et l'efficacité des CEC. Pour intégrer un nouveau logiciel de localisation, il faut tenir compte de l'état de la technologie actuellement utilisée. Vous pouvez comparer votre CEC à nos 4 étapes de la technologie dans un CEC afin d'identifier les domaines d'amélioration possibles. Un fournisseur de logiciels d'intervention d'urgence expérimenté comme Comtech peut également déterminer les applications et les solutions les mieux adaptées à votre structure, puis faciliter leur mise en œuvre.
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SmartResponse™ est une solution de données et de cartes basée sur le cloud, conçue pour les professionnels de la sécurité publique afin de donner aux ECC autant d'informations et de renseignements de localisation que possible lorsqu'ils prennent un appel d'urgence. Grâce à un affichage cartographique géospatial intuitif qui combine des informations provenant de nombreuses sources en temps réel, notamment 46 000+ flux de caméras DOT, la prise de décision peut être rationalisée. Contactez les experts en technologie COP de Comtech pour savoir comment SmartResponse™ s'intègre à vos opérations ECC. Des démonstrations gratuites sont volontiers fournies afin que vous puissiez voir comment la conscience situationnelle est élevée et comment la technologie basée sur le cloud peut servir votre ECC à l'avenir.
