Para que la respuesta del Centro de Comunicaciones de Emergencia (CCE) sea eficaz, es necesario que la información sea precisa y pertinente y que se proporcione de forma lógica para lograr un conocimiento global de la situación. Baste decir que esto es muy difícil en momentos de coacción. Afortunadamente, en las últimas décadas se han producido mejoras drásticas en las tecnologías que aumentan los datos humanos de las solicitudes de asistencia (por ejemplo, los recibidos durante las llamadas al 911) con datos generados por dispositivos.
En este artículo analizaremos cómo los datos generados por dispositivos y por personas influyen en los tiempos de respuesta y explicaremos las ventajas e inconvenientes de cada tipo de datos. A continuación, explicaremos cómo cada uno de ellos se queda corto a la hora de proporcionar el nivel de detalle y el contexto necesarios para una respuesta óptima en materia de seguridad pública, y cómo la combinación de ambos proporciona la visibilidad y el conocimiento necesarios a la hora de responder a emergencias.
Tipos de datos generados por dispositivos
Los datos generados por dispositivos son creados automáticamente por un gran número de sistemas de monitorización, dispositivos de vigilancia, sensores IoT y otros. Algunos de estos sistemas supervisan continuamente el entorno local, mientras que otros pueden ser dispositivos de consumo conectados a sus propietarios. Por ejemplo, los sistemas de seguridad física se presentan en forma de detectores de rotura (p. ej., cristales), detectores de violación de puntos de entrada, detectores de humo/calor, soluciones de detección de caídas y botones de pánico. Los dispositivos sanitarios de consumo, como la aplicación móvil informática Apple Health, junto con dispositivos de control de la salud como el Apple Watch, también pueden proporcionar datos sanitarios fundamentales para contextualizar los esfuerzos de respuesta.
Otras fuentes habituales de datos generados por dispositivos son:
- Aplicaciones SOS de emergencia: Estas funciones permiten a los usuarios de Apple y Android ponerse en contacto con los servicios de emergencia con sólo pulsar un botón, de forma pasiva o activa. También pueden funcionar con otras aplicaciones del dispositivo para compartir información médica, notificar a contactos de emergencia y otra información crítica sobre la persona.
- Detección de disparos: Estos sistemas se despliegan en entornos de alto riesgo y proporcionan datos de ubicación y fecha y hora cuando se detectan disparos.
- Sistemas telemáticos para vehículos: Dado que los vehículos actuales están muy conectados, los datos relativos a la seguridad de ocupantes y pasajeros, el estado de despliegue de los airbag, la velocidad y cualquier colisión se generan automáticamente y pueden utilizarse en situaciones de respuesta a emergencias.
- Cámaras de tráfico y meteorológicas: Los dispositivos de señalización colocados estratégicamente en el entorno pueden proporcionar datos críticos sobre el volumen/densidad del tráfico, la actividad peatonal y las condiciones meteorológicas actuales.
¿En qué medida los datos generados por los dispositivos satisfacen o no las necesidades del CEC?
Los datos generados por los dispositivos a menudo carecen de información completa, pueden generarse a partir de múltiples fuentes en torno al mismo incidente y los datos de localización no siempre se proporcionan con la notificación. Organizar y determinar qué información es aplicable puede llevar mucho tiempo y ser difícil de compartir con otros. La agregación de estas fuentes de datos en una imagen operativa común (COP) mediante el uso de IA/ML ayuda a determinar qué datos son aplicables y cómo se muestran, ya sea de forma automática o manual, y con qué fin. La combinación de múltiples fuentes de datos de esta manera dota a los profesionales de la información aplicable necesaria para proporcionar la respuesta adecuada a las solicitudes de servicios de emergencia.
Datos de dispositivos procedentes de sistemas heredados frente a datos basados en la nube
Dado que los sistemas heredados suelen estar aislados, los usuarios deben acceder a varios sistemas e interfaces de usuario que compiten entre sí para crear una evaluación unificada de una situación; el operador debe descubrir manualmente cualquier patrón útil en los datos dispares. En cambio, los sistemas basados en la nube utilizan interfaces de programación de aplicaciones (API) para consumir muchos tipos de datos (como llamadas, textos y vídeo) de múltiples fuentes, automatizando cuándo y cómo se interpretan y muestran en tiempo real los datos y análisis de emergencias.
Tipos de datos generados por el hombre
Tradicionalmente, las alertas y las solicitudes de asistencia a los CCE se generan manualmente, ya sea por la persona que necesita ayuda o por un tercero. Por ejemplo, puede ser alguien que marque 911 en su dispositivo móvil o envíe un mensaje de texto. El texto en tiempo real (RTT) también ha surgido recientemente como otra alternativa manual para solicitar ayuda; con RTT, se envía un texto inmediatamente al destinatario (es decir, al CCE) sin tener que pulsar "enviar". Gracias a la tecnología de red basada en IP, el destinatario del ECC puede ver el mensaje mientras se escribe.
En cualquiera de estos casos, el proceso de creación de datos generados por personas es el mismo: la información relativa a la situación se transmite de la persona que llama a la que responde, se confirma verbalmente el incidente/la ubicación de la persona que llama y, en algunos casos, la persona que llama puede compartir una imagen o un vídeo a través de una conexión de datos.
¿De qué manera los datos generados por el hombre satisfacen o no las necesidades de los CEC?
Dado que la mayoría de las llamadas se realizan a través de dispositivos inalámbricos, la mala calidad de la conexión (por ejemplo, llamadas interrumpidas, audio poco claro) plantea problemas a los esfuerzos de respuesta a emergencias basados en la voz. Además, es posible que las personas que llaman no puedan comunicar la información con claridad debido a limitaciones físicas (por ejemplo, cuando están bajo presión o debido a barreras lingüísticas).
Cómo colaboran ambos tipos de datos en beneficio de las respuestas del CEC
Sin fuentes de datos adicionales, los profesionales de la respuesta a emergencias deben confiar en las personas que llaman para comunicar la situación sobre el terreno, así como para saber qué preguntas hacer y cuándo. Al integrar múltiples fuentes de datos con las comunicaciones de voz de la persona que llama, los CCE pueden dotar a sus profesionales de los conocimientos necesarios para formular preguntas adicionales que la persona que llama no sabía que eran pertinentes o necesarias. La información generada por los dispositivos puede servir de salvaguardia contra la información humana errónea cuando alguien está bajo coacción o no sabe algo. Los primeros intervinientes también están mejor equipados con el conocimiento de la situación necesario para prestar una asistencia óptima cuando llegan al lugar de los hechos.
Comtech SmartReponse™ mejora el conocimiento de los dispositivos ECC y los datos humanos
SmartResponse™ de Comtech es una solución nativa en la nube que proporciona a los servicios de emergencia acceso a múltiples tipos de datos en una única interfaz de usuario. La plataforma es independiente de la fuente de datos y acepta entradas de plataformas de gestión de llamadas, sistemas CAD u otras soluciones de terceros. Las vistas de mapas flexibles con doble visualización pueden cambiarse y manipularse fácilmente, y el personal de gestión de emergencias puede ver los incidentes a gran escala para obtener una visión holística de los acontecimientos a medida que se desarrollan.
Los CCE necesitan tanto datos contextuales de los dispositivos como datos generados por personas a partir de las comunicaciones de voz para servir mejor a la comunidad y gestionar adecuadamente las situaciones de emergencia. Póngase en contacto con nuestro equipo de expertos en software de gestión de incidentes para averiguar cómo pueden integrarse los datos de voz y los generados por dispositivos de su CCE para agilizar y agilizar los esfuerzos de respuesta ante emergencias.
