Une réponse efficace du centre de communication d'urgence (CCE) nécessite des informations précises et pertinentes fournies de manière logique afin d'obtenir une connaissance complète de la situation. Il va sans dire qu'il s'agit là d'une tâche extrêmement difficile en période de crise. Heureusement, les dernières décennies ont vu des améliorations considérables dans les technologies qui augmentent les données humaines provenant des demandes d'assistance (par exemple, reçues lors des appels au 911) avec des données générées par les appareils.
Dans cet article, nous examinerons comment les données générées par les appareils et par l'homme influencent les délais d'intervention et nous expliquerons les avantages et les inconvénients de chaque type de données. Nous expliquerons ensuite comment chaque type de données ne fournit pas le niveau de détail et le contexte nécessaires à une intervention optimale de la sécurité publique, et comment les deux combinés fournissent la visibilité et la sensibilisation requises lors d'une intervention d'urgence.
Types de données générées par les appareils
Les données générées par les appareils sont automatiquement créées par un certain nombre de systèmes de contrôle, d'appareils de surveillance, de capteurs IoT, etc. Certains de ces systèmes surveillent en permanence l'environnement local, tandis que d'autres peuvent être des appareils grand public attachés à leurs propriétaires. Par exemple, les systèmes de sécurité physique se présentent sous la forme de détecteurs de bris (par exemple, de verre), de détecteurs de violation de point d'entrée, de détecteurs de fumée/chaleur, de solutions de détection des chutes et de boutons de panique. Les dispositifs de santé grand public tels que l'application mobile informatique Apple Health - en conjonction avec des dispositifs de surveillance de la santé tels que l'Apple Watch - peuvent également fournir des données de santé essentielles pour contextualiser les efforts d'intervention.
Parmi les autres sources de données générées par les appareils, on peut citer
- Applications SOS d'urgence: ces fonctions permettent aux utilisateurs d'Apple et d'Android de contacter les services d'urgence en appuyant sur un bouton, que ce soit de manière passive ou active. Elles peuvent également fonctionner avec d'autres applications de l'appareil pour partager des informations médicales, notifier les contacts d'urgence et d'autres informations critiques sur la personne.
- Détection des coups de feu: Ces systèmes sont déployés dans des environnements à haut risque et fournissent des données de localisation et d'horodatage lorsque des coups de feu sont détectés.
- Systèmes télématiques pour véhicules: Les véhicules d'aujourd'hui étant fortement connectés, les données relatives à la sécurité des occupants et des passagers, à l'état de déploiement des airbags, à la vitesse et à tout accident ou collision sont automatiquement générées et peuvent être utilisées dans des scénarios d'intervention d'urgence.
- Caméras de surveillance du trafic et des conditions météorologiques: Les dispositifs de signalisation placés stratégiquement dans l'environnement peuvent fournir des données essentielles concernant le volume et la densité du trafic, l'activité des piétons et les conditions météorologiques actuelles.
Comment les données générées par les appareils répondent-elles ou non aux besoins des CEC ?
Les données générées par les appareils manquent souvent d'informations complètes, peuvent provenir de sources multiples autour d'un même incident, et les données de localisation ne sont pas toujours fournies avec la notification. L'organisation et la détermination des informations applicables peuvent prendre du temps et être difficiles à partager avec d'autres. L'agrégation de ces flux de données dans une image opérationnelle commune (COP), tout en utilisant l'IA/ML, aide à déterminer quelles données sont applicables et comment elles sont affichées, que ce soit automatiquement, manuellement, et dans quel but. La combinaison de plusieurs sources de données de cette manière permet aux professionnels de disposer des informations nécessaires pour répondre de manière appropriée aux demandes de services d'urgence.
Données sur les appareils provenant de systèmes existants et données basées sur l'informatique en nuage
Comme les systèmes existants sont généralement cloisonnés, les utilisateurs doivent accéder à plusieurs systèmes et à des interfaces utilisateur concurrentes pour créer une évaluation unifiée d'une situation ; tout modèle utile dans les données disparates doit être découvert manuellement par l'opérateur. En revanche, les systèmes basés sur l'informatique en nuage utilisent des interfaces de programmation d'applications (API) pour consommer de nombreux types de données (comme les appels, les textes et les vidéos) provenant de sources multiples, automatisant ainsi le moment et la manière dont les données d'urgence et les analyses sont interprétées et affichées en temps réel.
Types de données générées par l'homme
Traditionnellement, les alertes et les demandes d'assistance adressées aux CEC sont générées manuellement, soit par la personne qui a besoin d'aide, soit par une tierce personne. Il peut s'agir, par exemple, d'une personne qui compose le 911 sur son appareil mobile ou qui envoie un message texte. Le texte en temps réel (RTT) est également apparu récemment comme une autre solution manuelle pour demander de l'aide ; grâce au RTT, un texte est envoyé immédiatement au destinataire (c'est-à-dire au CEC) sans qu'il soit nécessaire d'appuyer sur la touche "envoyer". Grâce à la technologie de réseau IP, le destinataire du CEC peut voir le message au fur et à mesure qu'il est tapé.
Dans tous ces cas, le processus de création de données générées par l'homme est le même : les informations concernant la situation sont transmises de l'appelant à l'intervenant, l'incident/l'emplacement de l'appelant est confirmé verbalement et, dans certains cas, une photo ou une vidéo peut être partagée par l'appelant par le biais d'une connexion de données.
Comment les données générées par l'homme répondent-elles ou non aux besoins des CEC ?
Étant donné que la plupart des appels sont effectués via des appareils sans fil, la mauvaise qualité de la connexion (par exemple, appels interrompus, son peu clair) pose des problèmes pour les interventions d'urgence basées sur la voix. En outre, les appelants peuvent ne pas être en mesure de communiquer clairement des informations en raison de limitations physiques (par exemple sous la contrainte ou en raison de barrières linguistiques).
Comment les deux types de données travaillent ensemble pour améliorer les réponses de l'ECC
Sans sources de données supplémentaires, les professionnels de l'intervention d'urgence doivent compter sur les appelants pour communiquer la situation sur le terrain et savoir quelles questions poser et à quel moment. En intégrant plusieurs sources de données aux communications vocales de l'appelant, les CEC peuvent fournir à leurs professionnels les informations nécessaires pour poser des questions supplémentaires dont l'appelant n'a pas réalisé la pertinence ou la nécessité. Les informations générées par l'appareil peuvent servir de garde-fou contre les informations humaines erronées lorsque quelqu'un est sous la contrainte ou ne sait pas quelque chose. Les premiers intervenants sont également mieux équipés en termes de connaissance de la situation, ce qui leur permet de fournir une assistance optimale lorsqu'ils arrivent sur les lieux.
Comtech SmartReponse™ améliore les connaissances sur les appareils et les données humaines de l'ECC
SmartResponse™ de Comtech est une solution cloud-native qui permet aux intervenants d'urgence d'accéder à plusieurs types de données dans une interface utilisateur unique. La plateforme est agnostique en matière de source de données, acceptant des entrées provenant de plateformes de traitement des appels, de systèmes CAD ou d'autres solutions tierces. Les vues cartographiques flexibles avec double affichage peuvent être modifiées et manipulées facilement, et le personnel de gestion des urgences peut visualiser les incidents à grande échelle afin d'obtenir une vision holistique des événements au fur et à mesure qu'ils se déroulent.
Les CEC ont besoin à la fois de données contextuelles générées par les appareils et de données générées par les communications vocales pour servir au mieux la communauté et gérer correctement les situations d'urgence. Contactez notre équipe d'experts en logiciels de gestion des incidents pour découvrir comment les données vocales et les données générées par les appareils de votre CEC peuvent être intégrées afin d'accélérer et de rationaliser les efforts de réponse aux situations d'urgence.
